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Optimisation de la qualité du service rendu aux résidents

Optimisation de la qualité du service rendu aux résidents

Quali’Hlm est le label qualité de service(s) aux locataires du monde HLM et a été initié il y a quelques années par l’USH (Union Sociale pour l’Habitat). Soucieux de la satisfaction de ses résidents, Terre d’Opale Habitat s’est inscrit dans cette démarche d’amélioration permanente notamment pour ce qui a trait à l’aspect « propreté ». Dans ce cadre, on peut parler de challenge à relever au quotidien. Au sein de Terre d’Opale Habitat, la mobilisation de tous les agents est forte et constante afin de tenir cet objectif.

 

Un état des lieux préalable

De multiples procédures visant à perfectionner certaines des actions existantes ont été menées, tout en tenant compte des contraintes des lieux, humaines ou financières. Des audits de site ont été effectués afin de dresser un diagnostic de la qualité de service dans les résidences. Mais un domaine est traité en priorité, il s’agit de la propreté et, sur ce point, les gardiens et autres agents y sont très impliqués.

 

La thématique « propreté » : Explications

La propreté concerne les actions de terrains, le nettoyage des locaux, des halls d’entrée et parties communes, la vérification des caves, le service des poubelles, le contrôle encore des abords proches de la résidence mais aussi les services, les informations aux résidants tels que le tableau d’affichage, la liste de locataires…

Les tâches ne sont pas des moindres mais toujours accomplies avec sérieux et efficacité.

Qui est concerné chez Terre d’Opale Habitat ?

Installation d’un ballon d’eau à TOULOUSE LAUTREC

 

Ce sont les agents et gardiens (Terre d’Opale Habitat et AGENOR), le coordonnateur d’agences qui est garant des plans d’actions et d’amélioration de la Gestion Locative, les assistantes qui interviennent en support et enfin les GNP (Gestionnaires Nettoyage Patrimoine) qui  veillent aux contrôles de la propreté des logements livrés.

Des sacs équipent dorénavant tous les conteneurs pour une hygiène accrue

 

Tous les secteurs QPV (Quartier Prioritaire de la Politique de la Ville)/hors QPV, secteurs neufs et anciens sont concernés, et l’amélioration doit être généralisée comme le préconise le label.

Des formations spécifiques instruites

Les audits effectués en 2017 sur l’ensemble des résidences de Terre d’Opale Habitat ont permis de préciser le niveau de propreté attendu auprès des agents de terrain, du coordonnateur et des assistantes.

Un des exemples de la qualité du service rendu aux clients

 

Des formations nettoyage, des renforts en la matière par le prestataire, ont été validés afin de maintenir le niveau de propreté.

Enfin, en complément des audits et depuis octobre, deux contrôles minimum par mois sont opérés afin d’évaluer les sites et mener ainsi les actions correctives.

Une amélioration de l’aspect « propreté » constatée : Des clients satisfaits

La propreté en image

 

Une enquête a été menée auprès de locataires en février 2018 afin de recueillir leur niveau de satisfaction : 70% sont satisfaits de la propreté de leur résidence, et 30 % sont mitigés à cause du non-respect du nettoyage de locataires ou de personnes extérieures.

 

Avec le concours de l’ensemble de ses agents, Terre d’Opale Habitat est plus déterminé que jamais à apporter totale satisfaction à sa clientèle en termes de qualité de service. Tout est mis en œuvre pour que les locataires se sentent bien dans leur résidence, dans leur logement, avec l’ambition de faire de ces derniers des ambassadeurs auprès de leur entourage familial, leurs amis et autres pour que tous soient fiers et heureux de se dire locataires de du premier bailleur calaisien.