LE CENTRE DE RELATIONS CLIENTS, À CONTACTER POUR TOUTE DEMANDE D’INTERVENTION TECHNIQUE NE CONCERNANT PAS LA MULTISERVICE

LE CENTRE DE RELATIONS CLIENTS, À CONTACTER POUR TOUTE DEMANDE D’INTERVENTION TECHNIQUE NE CONCERNANT PAS LA MULTISERVICE

Terre d’Opale Habitat mène depuis de nombreuses années des actions visant à améliorer l’accueil de ses clients/locataires et, par conséquent, leur niveau de satisfaction (accueil physique ou téléphonique, général ou spécialisé, …). Au-delà de cette recherche de satisfaction sur l’accueil, c’est surtout une efficacité de la prise en charge et du traitement de la demande exprimée par le locataire que le bailleur calaisien ambitionne. Pour y parvenir de façon optimale, un C.R.C., c’est-à-dire Centre de Relations Clients, a été mis en place. Il est joignable au 03. 21. 36. 04. 80.

Un Centre de Relations Clients / Locataires (CRC/CRL) constitue une forme professionnalisée d’accueil téléphonique. Il s’agit, d’une certaine manière, d’un standard téléphonique qui aiguille les appels sur nos différents partenaires, à savoir les entreprises, pour une intervention au domicile du demandeur.  C’est le CRC qui, suite à la réclamation du locataire, appelle le prestataire et organise le rendez-vous. Lorsque le CRC a traité la demande, il peut donc la clôturer puisqu’elle ne requiert plus d’intervention.

Au sein de Terre d’Opale Habitat, le CRC a été instauré il y a près d’un an comme nous l’explique Stéphane DELALANDE, Responsable du Service Maintenance.

« Les réclamations techniques sont principalement prises en compte par notre multiservice : les locataires appellent nos prestataires, LOGISTA ou ENGIE. Ces derniers, selon le secteur qui leur a respectivement été dévolu (le Beau-Marais pour LOGISTA et les autres secteurs du patrimoine de TOH pour ENGIE), procèdent aux interventions. Pour les réclamations techniques en dehors de leur champ d’action, les prestataires renvoient les appels vers le CRC de TOH afin que ceux-ci soient recensés et traités le plus rapidement possible. »

Concrètement, lorsqu’une demande d’intervention technique ne concerne pas la multiservice (ENGIE ET LOGISTA), les résidents peuvent également contacter eux-mêmes le CRC de Terre d’Opale Habitat au 03.21.46.04.80.

La mise en place de la multiservice, puis du CRC a eu un effet non négligeable sur le nombre d’appels reçus en agence ou au siège, indique Stéphane DELALANDE :

« Aujourd’hui, notre CRC traite 50 à 60 appels par jour contre plus de 130 auparavant ; il assure en outre environ 30% des demandes techniques, les 70% autres étant gérés par les prestataires de la multiservice. Avec le CRC, il y a une rapidité et une simplification dans le traitement. Dès que nous recevons une demande d’intervention, elle est enregistrée immédiatement. Un technicien se rend ensuite sur place pour vérifier le bien-fondé de la réclamation et, selon son constat, lance immédiatement le processus du bon de commande à l’entreprise concernée. Une fois le chantier finalisé, nous procédons à la vérification de sa bonne exécution, principalement pour des chantiers dont le coût s’est avéré élevé. »

Un CRC qui fonctionne aujourd’hui avec deux agents mais qui pourrait être renforcé prochainement : « Nous pourrions envisager l’ajout de techniciens supplémentaires pour un meilleur enregistrement et suivi des demandes et donner ainsi toujours plus de satisfaction à nos locataires. Le CRC se veut d’être un accueil téléphonique professionnalisé, il implique l’existence d’un outil de traçabilité de la réclamation. La réception d’un appel téléphonique en CRC fait que l’interlocuteur est aussi  en mesure de répondre à un certain nombre de questions, identifiées, dites de premier niveau, qui aiguille mieux et plus rapidement nos interventions. Par la traçabilité qu’il permet et donc la sortie de données fiables, il est encore un outil de pilotage et de contrôle du processus», précise Stéphane DELALANDE.

Pour autant, il convient de préciser que la standardisation des réponses ainsi que la prise en charge des demandes par nos équipes ne se substituent pas à la présence de personnels de proximité qui garantissent un dialogue plus aisé avec certains habitants (personnes âgées, locataires ne maîtrisant pas les nouvelles technologies numériques, …).