LABEL QUALI HLM ET OPTION VIEILLISSEMENT : “OFFRIR UN SERVICE COMPLET AUX LOCATAIRES”

LABEL QUALI HLM ET OPTION VIEILLISSEMENT : “OFFRIR UN SERVICE COMPLET AUX LOCATAIRES”

TOH a été évalué par l’USH et, suite à cette évaluation, a obtenu le renouvellement du Label Quali HLM jusqu’au 14 Mars 2023. L’organisme a en outre été admissible à la mention spéciale « Accompagnement du vieillissement des locataires » du Label Quali HLM jusqu’au 14 Mars 2023. Une belle reconnaissance de la qualité de service déployée envers les locataires valorisée lors d’un point presse dédié en présence de M. Emmanuel Agius, Président de TOH, M. Hans Ryckeboer, Directeur Général, et Mme Muriel Milon, Directrice du CCAS de Calais.
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Un contexte :
L’entreprise a entamé en 2017, une démarche Qualité et a obtenu le label Quali’Hlm® le 20/12/2018 ainsi que son maintien lors du Comité de Labellisation du 11 décembre 2020 ; mais la qualité s’inscrit dans une démarche RSE plus globale qui figure dans son Projet d’Entreprise. En 2019, Terre d’Opale Habitat a obtenu la troisième étoile EURHO-GR® pour sa démarche RSE.
Comme l’a indiqué Hans Ryckeboer, “malgré un contexte sanitaire difficile, il convient de le rappeler, Terre d’Opale Habitat a su s’adapter rapidement lors des confinements successifs, par la mise en place d’outils et nouvelles méthodes de travail afin de protéger les salariés et garantir la continuité des services auprès de ses locataires. Les résultats de la dernière enquête de satisfaction de mars 2021 l’attestent : 82 % des locataires sont satisfaits de leur résidence.
Stratégie générale :
Terre d’Opale Habitat décline une politique qualité cohérente avec sa stratégie de rénovation et de construction et met le locataire au cœur de chacun des projets. Ainsi, la charte qualité comprend 5 engagements :
Le logement et l’information du nouveau locataire – La propreté de la résidence – Le traitement des réclamations – Le bien vivre ensemble – L’accompagnement des locataires et le maintien dans le logement.
Ces engagements sont également repris dans 4 labels internes pensés et créés par TOH :
– Primopt’imm : vers une autonomie résidentielle des jeunes.
– Access’imm : pour une accession à la propriété sereine.
– Adapt’imm : pour le bien-être des séniors et des personnes en situation de handicap.
– Locat’imm : un suivi du locataire dès son entrée dans les lieux.
L’entreprise a développé, au travers de son investissement dans le projet Quali’Hlm®, une dynamique visant à accueillir et fidéliser ses locataires. Les résultats de l’enquête triennale effectuée en mars dernier auprès de 500 locataires confirment les efforts entrepris, Terre d’Opale Habitat a obtenu une note de satisfaction globale de 7.20/10 dans un contexte de crise sanitaire.
Soucieux du bien-être des locataires âgés, Terre d’Opale Habitat s’est engagé en 2018 dans une première opération intitulée « Bienvenue dans mon nouveau chez moi », permettant ainsi aux locataires une transition vers un logement plus petit, tout en étant accompagnés. Avec le plan d’actions et d’amélioration de la mention spéciale « Accompagnement au vieillissement des locataires » dans le cadre du renouvellement de son label Quali’Hlm® Terre d’Opale Habitat élargit son action à l’ensemble des locataires vieillissants de son patrimoine.
L’engagement de la qualité de Terre d’Opale Habitat se retrouve également auprès des entreprises qui l’accompagnent : le respect des engagements – le volet insertion sur les programmes neufs – le pilote social sur les réhabilitations en milieu habité – le portage des courses sur les travaux d’ascenseurs – le contrôle de la propreté des chantiers.
Constat de diagnostic :
Terre d’Opale Habitat a su capitaliser sur les fondamentaux de la qualité de services acquis lors de la première phase de labellisation et a accueilli cette phase de renouvellement du label avec l’ambition d’aller plus loin dans cette démarche.
Suite au diagnostic Habitat Qualité Services® réalisé en 2021, 7 points d’alerte ont été identifiés par l’auditeur :
• La définition et la formalisation des objectifs Qualité.
• La disponibilité des interlocuteurs et la qualité d’écoute.
• La qualité de l’information fournie aux locataires.
• La connaissance des responsabilités locataires.
• Les équipements liés au logement et aux parties communes.
• Les demandes d’interventions techniques.
• Le traitement des demandes administratives.
En ce qui concerne les situations de non qualité, elles font l’objet de plans d’actions planifiés et s’appuient sur le suivi quotidien de nos équipes de proximité, associations de quartiers et partenaires institutionnels.
Décisions :
Le renouvellement du label Quali’Hlm® est l’occasion pour Terre d’Opale Habitat d’engager de nouvelles actions et d’innover dans les services afin de mieux satisfaire nos locataires. Sur la base du Diagnostic Habitat Qualité Services® et des résultats de l’enquête triennale, l’entreprise a commencé à travailler sur une planification de ses objectifs qualités à moyen et long termes.
Les récents résultats obtenus sont gratifiants. Cela nous incite à continuer sur cette voie car notre objectif fondamental, nos résultats le démontrent et l’octroi des labels les confortent, n’est ni plus ni moins que la satisfaction du public que nous logeons que ce soit en termes d’habitat ou de services proposés.
OPTION VIEILLISSEMENT
Pour sa part, Emmanuel Agius a rappelé que “chez TOH, nous avons souhaité aller encore plus loin dans notre démarche en mettant en place une véritable politique d’accompagnement des seniors en permettant à ces derniers de bien ou mieux « vieillir chez eux » sachant que 24% de notre patrimoine est occupé par une population vieillissante de plus de 65%.”
Ainsi, de nombreuses actions développées au cours des dernières années :
•1 : Un label interne « Adapt’imm » du pack habitat : pour le bien-être des séniors et des personnes en situation de handicap. A cet effet, afin de définir un cadre à cet engagement au sein de notre patrimoine, nous nous sommes dotés d’une charte.
Cet outil fondateur oriente et guide notre action jour après jour.
SEPT ENGAGEMENTS POUR UN BIEN-ETRE AU QUOTIDIEN
Avec “Adapt’imm”, Terre d’Opale Habitat s’engage à :
• promouvoir l’accueil, l’accessibilité et l’offre de logement adaptable, aux séniors et personnes handicapées dans nos résidences,
• garantir l’accessibilité et l’offre de logement adaptée, dans le cadre des nouvelles constructions,
• instaurer un partenariat avec des associations spécialisées,
• écouter nos clients pour comprendre leurs besoins en termes d’accessibilité et d’adaptabilité,
• traiter les demandes d’aménagements spécifiques de nos clients,
• accueillir nos clients dans leur nouvel habitat optimisé,
• contribuer à l’amélioration du cadre de vie.
•2 : L’opération « Bienvenue dans mon nouveau chez moi » : A travers cette action, TOH se veut d’offrir aux personnes âgées de plus de 65 ans, un logement en adéquation avec leur situation en se préoccupant de la proximité des services divers (commerces, banques, antennes administratives, structures culturelles, médicales…) et de la mixité sociale ce afin d’être à leur côtés dans la lutte contre l’isolement tout en favorisant la mobilité résidentielle.
Il n’est pas question pour Terre d’Opale de demander aux personnes concernées de quitter leur maison, de les « déménager » d’office, mais bien de leur proposer une autre habitation répondant plus à leurs besoins.
Aujourd’hui, après une vie professionnelle et familiale bien remplie, il n’est pas rare de voir des couples ou des personnes seules se retrouver dans une grande maison avec un ou deux étages, avec un entretien intérieur voire extérieur (jardin) pas toujours évident à assumer pour diverses raisons. De plus, arrivé à un certain stade de la vie, il n’est pas non plus toujours facile pour quelques-uns de faire face aux dépenses que peut occasionner un logement qui ne leur est plus adapté (chauffage). Ainsi, le fait d’ « ajuster » l’habitat à la composition familiale sera aussi synonyme d’une éventuelle progression du pouvoir d’achat.
L’accompagnement de FACE (Fondation Agir Contre l’Exclusion)
Privilégier le maintien à domicile des séniors par la proposition d’un logement au loyer moins cher et que l’ancien, et adapté à la situation sociale des locataires, tel est, par conséquent, le but recherché. Pour la mise en place de cette opération, Terre d’Opale Habitat a sollicité l’accompagnement de l’association FACE pour la présentation, réalisation des dossiers, l’aide au déménagement, l’intégration dans le nouveau quartier et dans le nouveau logement. Des échanges de meubles sont même envisageables par le biais de la Ressourcerie si l’on constate que ceux que les personnes possèdent ne conviennent pas dans le nouvel habitat.
Par cette action commune, Face et Terre d’Opale Habitat souhaitent favoriser le parcours résidentiel des locataires séniors, les fidéliser tout en leur offrant une prise en charge qui leur apporte un bien vivre chez eux tout en promouvant l’intergénérationnel et la mixité sociale sur le patrimoine.
Les coûts du déménagement pris en charge par Terre d’Opale Habitat : cela se traduit encore par des engagements forts du bailleur comme la neutralisation du dépôt de garantie, la garantie d’un loyer moins élevé que l’ancien, un délai du préavis adaptable à chaque situation, une convention d’accompagnement entre FACE Calaisis et Terre d’Opale Habitat, le suivi du dispositif par un Comité de pilotage mais encore l’implication de FACE VALO pour les opérations liées au déménagement dont le coût est pris en charge par Terre d’Opale Habitat.
•3 : Les actions de vieille de nos équipes de proximité lors des périodes de fortes chaleurs et dernièrement suite à la pandémie liée à la Covid-19, tout en respectant les gestes barrières et l’intimité de nos locataires.
•4 : L’intervention d’un travailleur social de TOH dans les foyers vulnérables signalés par nos agents de terrain et nos prestataires.
•5 : La création de deux Maisons des services avec FACE Côte d’Opale qui assurent l’accueil de nos locataires, des services de proximité comme la mise à disposition de matériel médical reconditionnée.
Des logements adaptés :
Sur le thème du logement réservé aux séniors, TOH possède 2 béguinages de 30 logements et 6 foyers de logements séniors (275) places sur la ville de Calais. Cette offre d’accueil va s’enrichir d’un programme de 25 logements en béguinage sur la commune voisine de Marck en Calaisis. Enfin, une Maison de l’Autonomie, en bonne avancée quai de la Tamise à Calais, accueillera en 2023, 76 résidents avec des services dédiés et une salle de restauration commune.
Un plan d’actions :
Une cheffe de projet a été nommée et un plan d’actions élaboré et présenté en Conseil de Concertation Locative le 25/11/2021. Ce projet a été accueilli favorablement par nos représentants de locataires et propose :
– Une organisation de la veille du public âgé et vulnérable : La pilote du projet s’est entourée de travailleurs sociaux de TOH habitués à la gestion des situations des personnes fragiles et vulnérables et travaillant avec les partenaires sociaux du Calaisis.
– La gestion des demandes des locataires dans le cadre de la mission PMR (Personne à Mobilité Réduite) et l’adaptation des logements : Une démarche mise en place par la Cheffe du projet vieillissement et suivie par son service au quotidien. La pilote analyse également, lors des opérations de réhabilitation, les attentes des séniors : douche, toilettes PMR, …
– Le renforcement du partenariat autour de cette thématique et la formation du personnel : TOH est reconnu comme le bailleur qui accompagne ses locataires les plus fragiles : l’accompagnement social des publics NPNRU et les demandes d’accompagnements sociaux et financiers dans le cadre de Fonds Solidarité Logement font partie de son activité sociale en lien étroit avec les partenaires sociaux. L’engagement des agents de terrain lors des périodes de pandémie a sensibilisé la population. Il convient désormais de structurer cette démarche par une formation de sensibilisation aux publics âgés et vulnérables.
– Le développement des services auprès des séniors : TOH accompagne le parcours de vie de ses locataires et propose des produits logements appropriés : logements autonomes, Maison de l’Autonomie…, mais également des travaux de réhabilitation qui permettent un maintien au domicile pour les personnes qui le peuvent.
L’ensemble des services que TOH met en place au quotidien : le portage des courses lors de travaux réalisés sur les ascenseurs, la présence d’un pilote social lors des opérations de réhabilitation, les interventions de FACE Côte d’Opale dans les Maisons des Services attestent de l’empathie et du respect dont nous faisons preuve envers nos locataires.
Ainsi, au regard de ces explications, TOH s’est fortement engagé dans une politique d’amélioration continue par le bais du Label Quali HLM et, aujourd’hui, souhaite structurer davantage sa politique de vieillissement en raison des enjeux territoriaux et d’une demande croissante des séniors. Les actions déployées et à venir démontrent que le premier bailleur calaisien est sur la bonne voie.