LA TRANSFORMATION DIGITALE

LA TRANSFORMATION DIGITALE

Le 14 Janvier dernier, le Président et le Directeur Général de Terre d’Opale Habitat ont présenté leurs vœux lors de la traditionnelle cérémonie dédiée à cet effet. Au cours de celle-ci, plusieurs intervenants ont débattu sur des thématiques d’actualité relatives à notre société et en lien avec TOH, entreprise en perpétuel mouvement : Le bien-être et les nouvelles technologies.

 

Pour débuter sur les nouvelles technologies, la parole a été laissée à Alexandre BUYSENS, Responsable du Service Support, Innovation et Développement.

 

Les nouvelles technologies,

un incontournable dans le développement de l’Entreprise

Depuis plusieurs années, la technologie envahit notre quotidien et plus particulièrement notre lieu de travail. Les nouvelles technologies au travail sont destinées à faciliter les choses et simplifier les tâches.

Les entreprises investissent de plus en plus dans les plateformes high-tech dans tous les services de l’entreprise pour faciliter la communication.

 

Les nouvelles technologies sont-elles l’avenir de l’entreprise ?

Il est indéniable que le secteur de l’information et de l’informatique évoluent à vitesse grand V. Le numérique bouleverse l’entreprise et les rapports humains. En effet, en l’espace d’une génération, nous avons assisté à une véritable révolution dans le domaine des nouvelles technologies. Ces dernières facilitent grandement le travail des collaborateurs d’une manière générale. Des répercussions ont donc lieu dans le milieu professionnel.

Pour satisfaire les collaborateurs voulant utiliser leurs tablettes et smartphones et surtout se simplifier la vie, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de leur fournir toutes les applications possibles.

Le quotidien des collaborateurs est bouleversé par le numérique, on parle de révolution digitale.

Il est certain que les nouvelles technologies continueront d’évoluer et rendront encore plus performantes les entreprises.

 

Quel impact sur la charge  de travail des collaborateurs ?

Les nouvelles technologies permettent d’apporter de la modernité dans les méthodes de travail de l’entreprise. On voit en effet apparaître des innovations technologiques intéressantes dans tous les secteurs d’activité qui permettent d’optimiser le travail de chaque membre d’une équipe de collaborateurs.  Il est donc intéressant d’adopter une pratique différente axée sur le numérique. Les employés peuvent rester connectés en permanence avec leurs collègues, les clients et tous les collaborateurs externes de l’entreprise en utilisant des outils collaboratifs. Cela aura pour effet d’améliorer la communication au sein de notre entreprise et de favoriser le travail d’équipe, mais surtout de réduire les échanges au nécessaire.

Les nouvelles technologies facilitent en effet grandement le travail des employés. En automatisant certaines tâches, vous allégerez la charge de travail de chacun, ce qui est le principal avantage de l’automation.

L’innovation en matière de communication ou de marketing nous permet d’adapter nos services aux besoins réels de notre clientèle cible. En améliorant nos méthodes de travail, l’utilisation des nouvelles technologies nous offre un gain de productivité non négligeable, ce qui aura pour effet d’augmenter le rendement de notre entreprise.

 

Comment mettre en œuvre ces évolutions au bénéfice de tous ?

Le nombre d’appareils et logiciels utilisés au travail doit également être parfaitement maîtrisé afin de ne pas apporter une surcharge d’informations et de données. Le risque serait de voir les employés s’éparpiller et ne plus savoir où donner de la tête.

Doter les salariés d’ordinateurs portables et de Smartphone permet d’établir une communication permanente avec eux. Mais ils peuvent aussi consulter leurs mails à tout moment ou être contactés le soir, en weekend ou même en vacances. Or, le mélange de la vie privée et professionnelle engendre une augmentation du stress pour les salariés. Il convient alors d’organiser la réglementation interne afin de poser les limites mais surtout d’organiser les formations adéquates et en fonction du niveau de chacun.

La technologie n’est pas l’ennemie du bien-être au travail à condition de pouvoir identifier les appareils et les logiciels qui semblent vraiment utiles. Le développement de nouveaux outils numériques intuitifs est forcément indispensable. Encore une fois, il permettra d’éliminer la surcharge d’informations et d’améliorer la communication ne gardant que l’essentiel.

Pour conclure, nous formerons chaque collaborateur à l’ensemble des nouveaux outils au travers de multiples sessions regroupant les personnes par niveau, besoins et  usages métiers. Tout au long de l’année, les services feront en sorte de mettre en place des sessions complémentaires visant à améliorer la maîtrise des nouveaux outils.

 

Quels impacts pour les clients et partenaires ?

Les nouvelles technologies vont effectivement avoir un effet sur les différentes parties prenantes.

La proximité avec le client ou les partenaires, l’accès aux compétences où qu’elles soient, la diminution des dépenses liées aux déplacements, la transparence et la flexibilité, le développement durable, ou encore la globalisation des offres ou services sont quelques-uns des points pour lesquelles la révolution digitale va générer de  l’amélioration. Nos clients seront donc aussi les grands gagnants de cette transformation. L’automatisation des processus qui nous permettra de gagner en efficacité, aura forcément un effet boule de neige sur les délais de traitement des différentes demandes.

Le lien entre le client et notre entreprise est aujourd’hui transformé, il se développe en fonction des attentes du consommateur en plus du produit ou du service offert.

 

UNE AGENCE VIRTUELLE ET SON CHATBOT

Dans la continuité de ce sujet, Yann WALLET, Responsable Service Informatique, a présenté la nouvelle agence virtuelle et son Chatbot créés en interne :

Après avoir créé et proposé à ses clients une application gratuite sur Smartphone comportant divers services tels que le paiement en ligne, la consultation des quittances de loyer, une alerte « Signalements »… TOH a souhaité évoluer en termes d’outil numérique en créant une agence virtuelle dans laquelle a été intégré un Chatbot.

L’objectif de ce binôme technologique est de faciliter l’accès à un nombre important d’informations relatif à nos services, activités et actualités. En effet, TOH a compris qu’une certaine catégorie de ses clients connaissent des difficultés de mobilité et n’ont par conséquent pas la possibilité de se déplacer dans les divers accueils de TOH (Agences, Siège), raison pour laquelle cet outil numérique novateur a été créé afin de leur permettre de disposer de chez eux de l’information recherchée qui plus est en instantané.

 

Simple d’utilisation

 

Une agence virtuelle qui de par sa conception se veut d’offrir une utilisation simple pour nos locataires, comme nous l’explique Yann WALLET responsable du Service informatique de TOH : « Aujourd’hui il n’est pas aisé pour certains de maîtriser ou de comprendre les fonctionnalités d’un site Internet.  La volonté de TOH à travers cette création a aussi été d’aider cette catégorie de clients à la compréhension des vocabulaires et à l’utilisation de cette technologie. A cet effet, nous nous sommes efforcés de leur faciliter l’accès à l’information et de façon rapide grâce aux diverses fonctionnalités que propose cette application ».

Cette « agence virtuelle » possède une interface simple et moderne, qui permettra à l’utilisateur de dialoguer avec une intelligence artificielle. Le locataire ou autre pourra vivre une expérience de navigation interactive, et ce par le biais d’éléments symboliques cliquables renvoyant vers les pages correspondantes à l’information souhaitée.

Notons qu’un fort accent a été mis sur l’interaction avec notre site web, ainsi que sur la rapidité et la simplicité d’utilisation de l’application. L’automatisation de la réponse aux questions récurrentes de nos clients, l’orientation de ceux-ci vers le bon produit ou service et l’accès aux services mis à disposition par TOH sont des éléments qui ne pourront que rendre cette application encore plus innovante.

 

Présentation, mode opératoire  et coût…

L’agence virtuelle, reprend le visuel d’une vraie agence, en proposant des éléments symboliques mis en valeur (en surbrillance pour une meilleure visibilité). Ces éléments seront facilement identifiables par l’utilisateur, et en accord avec les pages ou thématiques qu’ils représentent. Certains d’entre eux, au survol, feront apparaitre des menus cliquables et liés vers les pages de notre site internet.

Le mode opératoire de cette « agence virtuelle »  se décompose en différentes parties : Un bouton de lancement de l’application (se situant sur l’accueil du site de façon très visible pour l’utilisateur) et un « Chatbot », procurant à l’utilisateur la possibilité de dialoguer avec une intelligence virtuelle.

 

L’utilisateur pourra écrire dans un champ texte pour créer un message, que l’intelligence artificielle analysera ensuite pour apporter la réponse souhaitée. Précision importante même si une ou plusieurs fautes d’orthographe sont commises, le Chatbot saura assimiler la phrase et fournir une réponse appropriée à la demande.

Cependant il convient d’insister sur le fait que tout terme à caractère insultant ou discriminatoire ne sera accepté sachant que TOH a dressé une « blacklist »  à cet effet.

 

Impossible d’avoir réponse à tout !

Bien entendu, et chacun le comprendra aisément, un robot conversationnel ne peut pas encore répondre à tous. Lorsqu’il n’arrivera plus à comprendre les requêtes complexes de son interlocuteur, il pourra transférer l’appel ou orienter le locataire vers le service le plus à même de fournir l’explication ou la réponse souhaitée.

Une telle  agence virtuelle sera en capacité de traiter jusqu’à trois-quarts des demandes de tous nos clients et ce presque instantanément ! De ce fait les agents de certains services de TOH pourront se concentrer sur d’autres métiers.

Cette agence virtuelle vise à mettre en place une expérience client optimale, car elle pourra être accessible à tout moment, de jour comme de nuit ! Elle sera capable de traiter un grand volume de requêtes client et d’apporter des réponses personnalisées en une fraction de temps.

Bien qu’il reste un support inconditionnel de l’humain, sans prétendre le remplacer, le Chabot conversationnel se veut un outil marketing incontournable pour les entreprises, y compris les bailleurs sociaux. Mais que nos locataires ou autres se rassurent, TOH maintiendra sa présence, son esprit relationnel de terrain et ce à travers ses agents.

Si nous ne pouvons pour le moment tirer d’enseignement et mesurer l’impact de ce projet car il vient d’être  déployé,  nous ne doutons pas des résultats positifs que nous en tirerons. A notre échelle locale, nous ne connaissons pas de bailleurs ayant déployé un outil numérique similaire, preuve que TOH se veut une entreprise avant-gardiste avec comme objectif premier la satisfaction clientèle.