CONFINÉS OU DÉCONFINÉS, TOH, TOUJOURS À VOS CÔTÉS !

CONFINÉS OU DÉCONFINÉS, TOH, TOUJOURS À VOS CÔTÉS !

Nous faisons face depuis presque trois mois à une situation inédite qui modifie en profondeur nos modes de travail et nos vies personnelles. Dans ce contexte particulier de crise sanitaire, les équipes de Terre d’Opale Habitat restent mobilisées à vos côtés et adaptent leurs missions pour vous garantir la continuité de nos services ainsi qu’une qualité effective du service rendu.

A travers le témoignage de nombreux salariés, nous souhaitions vous informer des dispositions prises par TOH, des modifications apportées dans le management, destinées à maintenir la pérennité de nos activités tout en respectant les gestes barrière afin de nous et de vous préserver.

 

« Nous avons continué à gérer les incivilités et les troubles de voisinage tout comme assuré le rôle d’interface entre les partenaires extérieurs, les locataires et les différents services de Terre d’Opale Habitat dans le cadre des actions de prévention et de sûreté, et instruit toute action juridique nécessaire à la défense des intérêts de Terre d’Opale Habitat.

L’adaptation des missions a cependant été nécessaire avec une présence au siège et en télétravail en alternance.

Nous avons conseillé aux locataires de transmettre leurs réclamations incivilités sur le site internet ou l’application de Terre d’Opale Habitat plutôt que d’envoyer ou déposer en agences une attestation en format papier, et avons créé une adresse mail spécifique pour cela.

Limitation des déplacements sur le patrimoine, réunions en visio-conférence, entretien téléphonique avec les locataires privilégié par rapport à une convocation au siège mais possibilité de les recevoir sur rendez-vous et dans le respect des règles sanitaires, ont complété la palette des actions mises en place. »

 

« Pendant cette période de confinement, l’intégralité du service financier a été placée sous le dispositif du télétravail. Ce nouveau procédé a permis de mettre en avant une perception nouvelle du management, ayant nécessité de nouvelles interactions basées sur des outils de communication à distance, non utilisés jusqu’à présent au sein de notre entreprise.

En outre, le service financier s’est efforcé, et ce dans l’intérêt de nos partenaires, d’assurer le paiement de ses factures dans des délais appréciables afin de limiter au maximum les impacts sur la trésorerie à court terme, notamment celles des entreprises de petites tailles dans cette période unique et difficile. »

 

« Avant ce virus, nous avions une gestion en présentiel, aux côtés des locataires et partenaires. Ma mission a tout de même pu se poursuivre à distance grâce aux outils numériques mis à disposition par Terre d’Opale Habitat afin de pouvoir rester à la disposition de nos clients et autres. Nos déplacements se font désormais dans le strict respect des gestes barrière mais se maintiennent. C’est avec toutes les mesures de protection que nous continuerons à nous mobiliser pour offrir à nos clients une qualité de service optimale. »

 

« Concernant la Direction de la Performance Economique, un point a été réalisé quotidiennement afin de pouvoir répondre aux éventuelles questions des agents. Dans le cadre du plan de continuité d’activité, la priorité était d’assurer une continuité auprès de chaque service et de répondre aux diverses sollicitations des salariés en télétravail afin de ne pas bloquer la validation de leurs tâches quotidiennes. En parallèle, il a fallu maintenir un contact régulier avec les entreprises (mise en place des Conf Call) pour s’assurer de la continuité de la gestion des opérations en cours et aussi de maintenir les opérations à venir. »

 

« En télétravail pendant plusieurs semaines, j’ai pris contact avec nos locataires par téléphone, des contacts fructueux rendus possible de par la disponibilité des familles.

Avec nos collègues basés au siège, nous avons pu relancer par courrier les locataires dont les difficultés budgétaires ou familiales le nécessitaient.

Depuis le 11 mai, date de réouverture de l’accueil au public, nous avons eu l’occasion de revoir ces familles dont la situation financière reste précaire.

Un suivi spécifique, dès la fin du confinement (personnes âgées qui ne voulaient pas sortir, familles en attente du versement du salaire décalé, etc.) se devra d’être assuré. »

 

«Avec le confinement, nous avons repensé la façon de faire les états des lieux entrants et sortants dans le but de toujours protéger les gardiens des risques du Covid-19 : masques, gants, gel, …

Personnellement, à chaque sortie sur le terrain, pour me rendre au siège et aller à la rencontre de collègues, j’ai toujours respecté les gestes barrière et distances.

Durant cette période, j’ai veillé à ce que les agents de terrains aussi bien les agents d’entretien que les gardiens ne manquent de rien au niveau protection et que tous les documents indispensables (notes de service, fiches de renseignement, etc.) leurs  parviennent sans problème. »

 

« La crise sanitaire a bien évidemment modifié la manière de travailler des collaborateurs au sein de la direction : de nouveaux modes de travail et de nouveaux outils ont été utilisés comme la visioconférence, le télétravail, …

Pour les services au contact des clients, les modes opératoires ont été adaptés aux circonstances sans pour autant réduire le niveau d’exigence de la qualité de service attendue par nos locataires. »

 

« Durant la crise du COVID-19, nous avons assuré le suivi de chantier avec, bien entendu, le respect des gestes barrière.

La commande de travaux en urgence, la gestion des squats, les préparations d’un audit sur l’état des candélabres du patrimoine, l’aide aux SSC sur les contrôles travaux, la rédaction et les mises en attente des bons de commandes des comités d’engagements, ont nécessité aussi une attention toute particulière en cette crise sanitaire. »

 

« Pendant la période de confinement, j’ai effectué mes missions à distance. En qualité de Responsable de service, je me suis efforcée de rester en contact quotidien, par téléphone, avec les agents d’immeubles et les gardiens afin de m’assurer du respect des gestes barrière et surtout de faire le point avec eux sur leur santé et sur le bon déroulement de leurs tâches, en veillant à ce qu’ils aient le matériel nécessaire pour la protection de tous (masques, gants, produits, etc.).

J’ai continué à suivre la logistique de l’agence avec principalement le concours de mon assistante sur place, assuré le suivi des prestations de nettoyage externalisées, et veillé au remplacement des agents en fonction des absences dans le but de garantir au client le maintien de la propreté des parties communes et par-delà leur satisfaction.

J’ai également maintenu le lien avec les différents services de TOH afin d’apporter une réponse rapide et satisfaisante aux besoins et problématiques des locataires. »

 

« Durant cette crise sanitaire, nous avons réussi à maintenir un contact journalier avec les prestataires de maintenance sur les effectifs opérationnels afin que les interventions sur chaque panne signalée soient assurées. Une analyse des problèmes rencontrés et des difficultés d’intervention (si effectifs restreints des prestataires) a été aussi menée.

Dans ce cas, une intervention de mise en sécurité, le temps que le prestataire intervienne, fut garantie.

La crise du COVID 19 nous a par ailleurs obligés à une modification quotidienne des plannings suivant la disponibilité des prestataires afin d’assurer principalement une intervention sur les urgences ».

 

« Dès les décisions prises par le gouvernement dans le cadre de la crise sanitaire, notre Directeur Général a engagé des mesures d’organisation afin de permettre à notre entreprise la continuité des services. Dans le cadre du plan de continuité d’activité, mes missions ont été très variées afin de répondre aux demandes des salariés en télétravail. Un contact hebdomadaire a d’ailleurs était réalisé auprès des agents de notre direction afin de s’assurer de la continuité de leurs missions. Cette crise sanitaire a renforcé la communication et les échanges tant pour le personnel en présentiel qu’en distanciel. »

 

« L’activité de mon service n’a pas beaucoup changé. Nous nous devions de veiller à apporter des services et fournitures à nos collaborateurs, notamment les gardiens, qui avaient besoin de matériels pour réaliser leurs tâches.

Les outils mis à disposition pour le télétravail ont permis de rester efficace et d’avancer sur les dossiers essentiels, principalement la labélisation de notre organisme au 3ème niveau du référentiel Eurho-GR confirmé durant le confinement. »

 

« Durant le confinement, il a fallu adapter les actions en faveur des locataires que met en place le service Qualité tous les mois. Le téléphone a permis de contacter tous les locataires entrants et de s’assurer que l’installation dans leur logement se faisait le mieux possible.

Le travail de suivi des résidences, rendu impossible par mesure de sécurité sanitaire, un travail d’enquête sur les bâtiments réhabilités a par conséquent été mené, des travaux de contrôle et d’analyse de la qualité de service, ainsi qu’une préparation de la reprise, ont été effectués. »

 

Au sein de la Maîtrise d’ouvrage, il a été mis en place, à l’attention de tous les collaborateurs, une adaptation au télétravail.

Les réunions avec les partenaires, afin de limiter tous risques sanitaires, se sont déroulées sous format vidéo ou audio conférence.

L’ensemble des chantiers a été arrêté à l’annonce du confinement, mais depuis et suite à un gros travail en amont mené avec les intervenants, la plupart de ces derniers a repris son activité mais en mode “dégradé” (respect des gestes barrière, allongement du délai travaux, …). »

 

« Pendant la crise sanitaire et la mise en place du Plan de Continuité d’Activité, j’ai principalement dû gérer toutes les urgences de la maintenance et du SSC, et maintenu un relationnel avec les entreprises qui étaient encore en activité.

J’ai aussi effectué la liaison entre les services Centre de Relations Clients et Maintenance tout comme géré le suivi des protocoles transactionnels avec les entreprises en continuant à assurer les astreintes. »

 

« La crise sanitaire sans précédent, résultant de l’épidémie de Covid-19, a nécessité la mise en télétravail d’une partie importante du service financier dans une période chargée liée notamment à la clôture des comptes. Malgré ce dispositif nouveau pour la Direction Financière, cette dernière a tenu toutes ses obligations comptables et fiscales sans aucun retard alors que l’Etat permettait aux entreprises de décaler ces obligations. »

 

« Dès le début du confinement, j’ai pu constater une forte baisse de l’activité commerciale. Cependant, grâce à la mise en place du télétravail, les dossiers en cours ont pu être poursuivis et de nouveaux clients se sont manifestés pour l’achat d’un bien immobilier.

Les échanges téléphoniques ou par mails ont permis de garder un lien très important pour une reprise d’activité que nous souhaitons optimale dès la fin de la pandémie.

Au vu des circonstances particulières, nous avons fait preuve d’une grande capacité d’adaptation tout comme nos clients, je le reconnais. »

 

« La gestion des sinistres durant la période du COVID-19 a nécessité quelques adaptations. Les rendez-vous ont été maintenus mais avec le respect des distances, le port du masque et des gants.

Les déclarations de tous les sinistres (dégât des eaux, vandalisme, incendie, dommage-ouvrage, autres…) auprès de l’assureur de Terre d’Opale Habitat, ont été assurées tout comme une présence aux expertises pour le chiffrage des dommages et la défense des intérêts de Terre d’Opale Habitat.

Les missions en lien avec les assureurs, experts, entreprises, clients, différents services de Terre d’Opale Habitat, ont, elles aussi, été maintenues dans le respect des gestes barrières. »

 

« La gestion du personnel a dû être adaptée avec la fermeture de l’agence imm-HOP au public et au personnel durant la période de confinement. Grâce à la mise en place du télétravail, le lien, la communication entre les agents, n’ont pas été rompus et ont permis une fluidité des échanges.

Les commissions d’attribution de logements ont été dématérialisées, se tenant par voie électronique avec présentations et délibérations à distance. Nous avons également effectué des visites virtuelles des logements avec prises de photos, assuré l’envoi des baux par voie électronique, la signature de ces derniers et la gestion des paiements à distance, c’est-à-dire sans contact. »

 

« Durant cette période de crise, il a été nécessaire d’adapter au mieux notre métier puisqu’il n’était plus possible de recevoir ou de se rendre au domicile des locataires afin de continuer les missions en cours. De fait, le phoning et le travail dématérialisé, ont été les principales missions : écouter, rassurer, orienter au mieux selon les problématiques rencontrées.

J’ai en outre dû exécuter d’autres tâches administratives et malgré la distanciation nécessaire, l’entraide trouvée  auprès des collègues fût appréciable.

Pour ma part, j’ai découvert le télétravail, les réunions en visio, mais rien ne remplace le contact humain…  J’ai hâte de réintégrer mon bureau, de pouvoir, à nouveau, rencontrer les locataires et reprendre le chemin des visites à domicile. »

 

« Réévaluer nos priorités immédiates a été la première mission que je me suis imposé au début de cette phase de confinement. Je me suis ainsi focalisé sur le développement d’un accès web distant pour la mise en place du télétravail de nos collaborateurs avec un soutien matériel, l’élaboration d’un outil de visioconférence et la mise en place de formations à distance pour maintenir nos échanges dans les meilleures conditions. Sans oublier la disponibilité du Service Systèmes d’Informations afin de résoudre les anomalies tout en gardant notre célérité de développement. »

 

« Je suis en charge des relogements des locataires dont les bâtiments sont voués à la démolition dans le cadre des programmes de rénovation urbaine, de la préparation de ces relogements sur le plan administratif (lien avec Grand Calais Terres et Mers, la DDTM, les bailleurs sociaux, les partenaires sociaux), à l’organisation du déménagement des familles.

Egalement référente du Label Primopt’imm qui permet aux jeunes d’accéder à un premier logement chez TOH et en charge de l’action « Bienvenue dans mon nouveau chez moi » afin de favoriser le parcours résidentiel des Seniors au sein de TOH.

Durant le confinement, j’ai pu réaliser l’ensemble de mes missions par le biais du télétravail, en développant davantage les entretiens téléphoniques avec les prospects et locataires, les échanges dématérialisés par mails et les visioconférences pour les réunions en interne et avec les partenaires. »

 

« Placé sous la responsabilité de la coordonnatrice du Centre de Relations Clients, mes missions au quotidien résident en général à traiter les réclamations techniques adressées par nos clients locataires. Durant cet épisode du COVID-19, elles ont essentiellement consisté à répondre à l’urgence technique sur le patrimoine et à apporter des solutions aux locataires en l’absence d’une activité normale de nos entreprises partenaires. »

 

Je supervise et encadre les missions des techniciens et des conseillers du Centre de Relations Clients. Je m’assure de la qualité des réponses apportées aux clients et de la réactivité de l’équipe à résoudre un dysfonctionnement. Principale interlocutrice entre les clients et les entreprises, je veille au bon déroulement des travaux et au respect des délais.

Pendant la durée du confinement, j’ai fait le point quotidiennement avec les entreprises sur l’évolution de leur activité (maintien total ou partiel, arrêt complet, intervention en parties communes uniquement) afin de pouvoir gérer au mieux les urgences techniques d’anticiper la reprise.

Lorsqu’une entreprise devait se rendre chez un client, je le contactais préalablement afin de lui rappeler les gestes barrière et les distanciations sociales à respecter afin que le technicien puisse intervenir en toute sécurité dans le logement. »

 

« Terre d’Opale Habitat a adapté son organisation afin de garantir la continuité de service pour l’ensemble de ses clients.

Nos équipes de proximité ont assuré la sortie des ordures ménagères et l’assistance aux locataires. Le nettoyage des parties communes a  fonctionné normalement.

Il a été lancé une action auprès des locataires âgés de plus de 70 ans afin de s’assurer de leur état de santé, et d’identifier leurs besoins. Près de 1000 appels ont ainsi été effectués

Les interventions urgentes ont été traitées par le Centre de Relations Clients.

La commercialisation ne s’est jamais arrêtée avec la mise en place de visites virtuelles (envoi par mail des photos des logements).

Les actions de communication ont été multipliées avec 5 campagnes d’affichage.

A noter aussi que la Direction Clientèle s’est adaptée à la crise en travaillant en distanciant au maximum les fonctions : Les gardiens et agents d’entretien ont été isolés de l’agence et du siège. Tout a été mis en place pour assurer le lien tant en termes de communication que de réponses aux besoins matériels. »